Геннадий Мусиенко: о развитии отечественных курортов и тренде на цифровизацию

В прошлом году по России было совершено 90 миллионов туристических поездок, к 2030 году их число должно увеличиться до 140 миллионов, заявил премьер-министр Михаил Мишустин. В список наиболее популярных направлений для отдыха входят Москва, Московская область, Краснодарский край, а также Петербург и Ленинградская область, пишут «Известия» со ссылкой на данные Геокурсор от VK Predict. Причём в агломерациях делают ставку на конструктор путешествий, когда гости в течение одной поездки могут посетить и столичный город, и пригородную базу отдыха или курорт. О развитии туристического потенциала Ленинградской области, запросах путешественников и новых возможностях для тех, кто выбирает отдых неподалёку от Петербурга, — в интервью шеф-редактора Business FM Петербург Максима Морозова с управляющим партнёром и генеральным директором всесезонного курорта «Охта Парк» Геннадием Мусиенко.

Максим Морозов: В ближайшие несколько недель любые разговоры об экономике будут проходить в контексте Петербургского международного экономического форума. Вы на нём присутствовали и, в том числе подписали соглашение с администрацией Ленинградской области.

Геннадий Мусиенко: Верно. Наше сотрудничество с Ленинградской областью строится на развитии курорта. В период экономической турбулентности, быстрых изменений в макроэкономике и экономике России крайне важна скорость принятия решений и их реализации.

Максим Морозов: Так как всё это закладывается в бизнес-модель, себестоимость конечного продукта или услуги.

Геннадий Мусиенко: Именно. Расскажу на примере, что такое скорость для бизнеса. Мы внесли изменения в нашу систему безопасности и поменяли въездную группу, в том числе программное обеспечение: его основой было поднятие шлагбаума за пять секунд.

Мы изменили время поднятия шлагбаума на три секунды. Скорее всего, обычный посетитель этого не замечает. Однако в моменты пиковой нагрузки, особенно зимой, когда приезжают пять-семь тысяч автомобилей, это экономит порядка двух часов за день.

Мы можем позволить себе такие вещи, благодаря инвестициям нашего акционера Дмитрия Новикова. Более того, шлагбаум откроется сам. Это российское производство, отечественное ПО. Конечно, всё проходило не без нюансов: мы отлаживали механизмы около шести месяцев. Но, повторю, скорость измеряется в секундах.

Максим Морозов: Поговорим о туристической привлекательности Ленинградской области. Как со временем меняются портрет путешественника, его предпочтения, глубина и длительность бронирования?

Геннадий Мусиенко: Благодаря внутреннему и внешнему потоку туристов к нам с удовольствием приезжают туристы из арабских стран. Например, на Новый год у нас жили две семьи с Мальдив. Во-первых, мы имеем достаточно взыскательных клиентов с большим опытом. Они знают, каким образом отдых организуется за рубежом. Во-вторых, после ухода международных операторов, мы получили чистую поляну. С одной стороны, у нас есть свобода действий, а с другой, планка качества и стандарты обслуживания, которые задали ушедшие компании. При этом мы должны стремительно заполнить освободившийся сегмент за счёт наших IT-решений и технологий. Это даёт невероятно колоссальный рост.

Если мы не касаемся ставки ЦБ и говорим исключительно о том, что решения инвесторов, скорость их принятия и взаимодействие с властями хорошо налажены, то для туристической отрасли России настали золотые времена.

Максим Морозов: Если говорить о курортах, расположенных в агломерации Петербурга и Ленинградской области, то, наверное, основной поток отдыхающих — это жители мегаполиса. Как строится структура сейчас? Откуда в основном приезжают отдыхающие?

Геннадий Мусиенко: На первом месте — Санкт-Петербург и Ленинградская область. На втором — Москва и Московская область. У нас неоднократно бывали гости из всех регионов России.

Много гостей из стран Персидского залива, например, из ОАЭ. Скорее всего, это связано с деловой активностью. Также много путешественников из Индии, Саудовской Аравии, Китая.

Мы уже не можем посчитать количество предлагаемых продуктов: если брать каждый по отдельности, то это сотни и сотни возможностей. Например, 11 вариантов размещения. Наш номерной фонд составляет порядка 180 мест и, в основном, представлен отдельными домами и коттеджами с каминами и собственной мангальной зоной. Кроме того, на территории курорта есть невероятный СПА, куда мы недавно завезли красивых карибских фламинго, сауны, хамам, спа-капсулы, солярии, зоны отдыха, баня из кедрового сруба. Ещё одно важное направление — медицинское. Мы успели приобрести оборудование южнокорейских, японских и европейских брендов.

Максим Морозов: Пробует ли менеджмент продукт перед его запуском?

Геннадий Мусиенко: Только так и работаем.

Мы пробуем на себе не только процедуру, но и цену: платим полную стоимость, чтобы понять, дорогая услуга или нет. Это помогает определить, насколько цена может триггерить гостей. Точно такая же схема с проживанием.

Максим Морозов: Как собирается обратная связь от посетителей?

Геннадий Мусиенко: Прежде всего, это отзывы, которые идут к нам по разным каналам. Наш гость заходит в любой коттедж и оставляет отзыв. Второй вариант — опросы гостей на выезде или при посещении любого сервиса.

Максим Морозов: Насколько сильна вовлечённость гостей в процесс отдыха? Больше предложений исходит от вас или гость может скорректировать программу, предложить своё видение?

Геннадий Мусиенко: Возможно, отвечу самонадеянно, но наша работа построена так, чтобы предвосхитить ожидания гостей. Конечно, они подмечают ряд сервисных недостатков. Это тоже крайне важно. Тем не менее я думаю, что отдыхающему не надо придумывать продукт. Это абсолютно точно не его задача. Гость хочет приехать, отдохнуть, перезагрузиться, получить продукт на самом высоком уровне и уехать. Конечно, он может нам подсказать. Мы видим, например, у нас недостаток водных пространств. Да, у нас есть реки и небольшие озера. Однако мы стараемся идти дальше: уже сейчас этот вопрос входит в инвестиционное соглашение. Мы видим, что бассейны требуют полного переосмысления. Речь идёт не о реконструкции, а о строительстве новых и крытых, и открытых бассейнов.

Погодные условия говорят, что необходим аквапарк. В силу определённых технологических ограничений это непросто. Мы рационально и вдумчиво подходим к вопросу и уверены, что сможем реализовать задуманное.

Возвращаясь к обратной связи, стоит отметить, что мы идём по пути внедрения CRM.

Максим Морозов: Цифровизация.

Геннадий Мусиенко: Да. Как бы банально ни звучало, цифровизация — это наше всё. Курорт — сложная технологическая структура, подчинённая IT. Несколько лет назад мы начали переход от таблички в Excel к серьёзным CRM-системам, в том числе отечественным. С их помощью мы видим не только профиль клиента, но и его путь: понимаем его запросы и делаем на их основе определённые выводы. Это очень сложно. Например, с помощью IT-систем поддерживается чистота в бассейнах. Не просто кто-то посмотрел, чистая ли вода или нет. Это огромное количество замеров и показателей, которые выводятся в онлайн и исправляются в автоматическом режиме. С одной стороны, нам нельзя остановить работу курорта, чтобы всё переделать и внедрить CRM-системы. С другой, мы не можем предложить гостям неотработанный продукт. Повторю, наш инвестор Дмитрий Новиков принял решение сделать колоссальные вложения, которые измеряются десятками миллионов рублей.

С августа прошлого года мы разворачиваем параллельную IT-инфраструктуру: от серверного до программного обеспечения.

Сейчас постепенно переходим на новую платформу, которая позволяет внедрять систему лояльности по различным категориям людей и понимать, чего хочет гость. И, конечно, мы никуда не уйдём от искусственного интеллекта.