Владелец нескольких ПВЗ Wildberries Татьяна Каткова в беседе с Business FM Петербург заявила, что маркетплейсам следует пересмотреть правила возврата дорогостоящих товаров на фоне участившихся случаев подмены.
Фото: © Fernando Gutierrez-Juarez / dpa / Global Look Press
Читайте также
Владельцы ПВЗ все чаще сталкиваются с убытками на фоне регулярных случаев подмены товаров. Как сообщила в беседе с Business FM Петербург владелец нескольких ПВЗ Wildberries в Петербурге Татьяна Каткова, маркетплейсам следует пересмотреть правила возврата дорогостоящих товаров, поскольку предпринимателей подставляет сама система.
Вопрос обострился на фоне недавнего инцидента. На днях двоих жителей Северной столицы приговорили к 2,5 года принудительных работ за схему с возвратами подделок на маркетплейсах. Вместе с сообщниками они заработали на этом почти 2 млн рублей.
Злоумышленники, как правило, действуют по типичной схеме. Ярким примером можно назвать недавний случай: организованная группа использовала подложные мобильные телефоны и банковские карты, оформляя через них заказы на маркетплейсах и в магазинах. После получения товаров они меняли их на подделки и оформляли возвраты под выдуманными предлогами, а далее перепродавали украденную технику, сообщили в объединенной пресс-службе судов города.
Аналогичный эпизод произошел в начале месяца: все тот же Московский районный суд Петербурга вынес приговор мужчине, признав его виновным в кражах, совершенных в пункте выдачи заказов, где он работал. Выяснилось, что злоумышленник подменял дорогостоящие товары более дешевыми аналогами, а затем оформлял возвраты, похитив имущество на сумму около миллиона рублей.
В таких случаях пункт выдачи получает штраф на сумму товара, что не может не сказываться на общей выручке. По словам участников рынка, похожие ситуации происходят как минимум раз в пару месяцев во многих точках. Владелец нескольких ПВЗ Wildberries в Петербурге Татьяна Каткова подчеркивает, что предпринимателей подставляет сама система, поэтому следует пересмотреть правила возврата товаров дорогих категорий.
По действующим правилам, технику нельзя вернуть прямо в пункте выдачи — такие товары считаются невозвратными на месте. Однако покупатель может выкупить вещь и уже из дома составить заявку продавцу.
Если сотрудник ПВЗ по ошибке принял подделку на возврат, а потом маркетплейс выставил пункту штраф, у работников есть несколько дней на составление так называемого «тикета» — оспаривания. Впрочем, по словам менеджера ПВЗ Татьяны Лепинских, такие случаи редко оборачиваются успехом, поскольку специалисты, проверяющие претензии, считают работу с товаром некорректной.
Власти, в свою очередь, пытаются отрегулировать ситуацию: Минэкономразвития работает над поправками в законодательство о защите прав потребителей, которые определят правила возврата товаров, купленных на маркетплейсах.
Планируется закрепить перечень невозвратных товаров. Приобретя их на онлайн-площадке, вернуть обратно вещи уже не получится. В частности, абсолютно невозвратными могут стать электроника, парфюмерия и косметика надлежащего качества.
Вопрос обострился на фоне недавнего инцидента. На днях двоих жителей Северной столицы приговорили к 2,5 года принудительных работ за схему с возвратами подделок на маркетплейсах. Вместе с сообщниками они заработали на этом почти 2 млн рублей.
Злоумышленники, как правило, действуют по типичной схеме. Ярким примером можно назвать недавний случай: организованная группа использовала подложные мобильные телефоны и банковские карты, оформляя через них заказы на маркетплейсах и в магазинах. После получения товаров они меняли их на подделки и оформляли возвраты под выдуманными предлогами, а далее перепродавали украденную технику, сообщили в объединенной пресс-службе судов города.
Аналогичный эпизод произошел в начале месяца: все тот же Московский районный суд Петербурга вынес приговор мужчине, признав его виновным в кражах, совершенных в пункте выдачи заказов, где он работал. Выяснилось, что злоумышленник подменял дорогостоящие товары более дешевыми аналогами, а затем оформлял возвраты, похитив имущество на сумму около миллиона рублей.
В таких случаях пункт выдачи получает штраф на сумму товара, что не может не сказываться на общей выручке. По словам участников рынка, похожие ситуации происходят как минимум раз в пару месяцев во многих точках. Владелец нескольких ПВЗ Wildberries в Петербурге Татьяна Каткова подчеркивает, что предпринимателей подставляет сама система, поэтому следует пересмотреть правила возврата товаров дорогих категорий.
Индивидуальный предприниматель, владелец 11 ПВЗ Wildberries в Петербурге Татьяна Каткова
По своему опыту, могу сказать, что такие случаи бывали, но не носили массовый характер. Раз в пару-тройку месяцев точно «всплывает» что-то подобное, особенно если это дорогая электроника или брендовая одежда. Схема старая как мир — заказал, получил, заменил на муляж и вернул. Но сейчас маркетплейсы очень её упростили из-за автоматизации процессов возврата. Кто виноват? Во-первых, конечно, мошенник. Но и система тоже подставляет ПВЗ. Сотрудник пункта выдачи не эксперт-криминалист. У него нет оборудования, детекторов, спектрометров, нет времени вскрывать каждый iPhone и сверять все серийные номера. Поделки же сейчас делают очень качественно. Даже коробки копируют один в один. Надо не наказывать оператора ПВЗ, а пересматривать правила возврата для дорогих категорий.
По действующим правилам, технику нельзя вернуть прямо в пункте выдачи — такие товары считаются невозвратными на месте. Однако покупатель может выкупить вещь и уже из дома составить заявку продавцу.
Если сотрудник ПВЗ по ошибке принял подделку на возврат, а потом маркетплейс выставил пункту штраф, у работников есть несколько дней на составление так называемого «тикета» — оспаривания. Впрочем, по словам менеджера ПВЗ Татьяны Лепинских, такие случаи редко оборачиваются успехом, поскольку специалисты, проверяющие претензии, считают работу с товаром некорректной.
Менеджер ПВЗ Татьяна Лепинских Если в пункт выдачи поступает претензия по поводу товара ненадлежащего качества, прежде чем оспаривать эту претензию, необходимо просмотреть запись с камер видеонаблюдения и убедиться, что менеджер проверил товар перед его приемом на возврат. Если товар был проверен менеджером, мы можем попытаться оспорить претензию. Однако чаще всего это оказывается нереализуемым, поскольку сотрудники, проверяющие претензии, считают, что работа с товаром была выполнена некорректно. В таких случаях пункт выдачи может быть оштрафован. Существует и другой сценарий:если менеджер не проверил товар, то ответственность за это ложится на сотрудника пункта выдачи, он может быть оштрафован.
Власти, в свою очередь, пытаются отрегулировать ситуацию: Минэкономразвития работает над поправками в законодательство о защите прав потребителей, которые определят правила возврата товаров, купленных на маркетплейсах.
Планируется закрепить перечень невозвратных товаров. Приобретя их на онлайн-площадке, вернуть обратно вещи уже не получится. В частности, абсолютно невозвратными могут стать электроника, парфюмерия и косметика надлежащего качества.
Автор: Илхама Фаталиева
Уполномоченный по защите прав предпринимателей в Петербурге 
Президент Ассоциации фермеров Ленобласти и Петербурга 
Председатель совета «Городского объединения домовладельцев» 
Архитектор, руководитель проекта «Центр развития комфортной городской среды»